Las cosas no siempre salen como queremos o esperamos: la gente no está de acuerdo en aspectos en los que antes sí lo estaban, las cosas llegan más tarde de lo prometido, de repente algo se rompe o el coche que tienes ante ti no se mueve aunque la distancia entre él y el coche que tiene delante es de más de 100 metros. Estas son algunas de las cosas que, en las clases de inglés business que impartimos, aparecen como un hecho del día a día que preocupa y que se debe trabajar a nivel de comunicación en inglés.
Cuando hacemos una pregunta, esperamos una respuesta. No obtener la información que queremos nos crea frustración y nos puede llevar a ser negativos. Incluso cuando no estamos obteniendo los resultados que esperamos, siempre es mejor ser positivo y hacer comentarios o preguntas educadamente. Ser brusco puede parecer bastante negativo en la mayoría de las lenguas y situaciones. Utiliza preguntas indirectas, como por ejemplo: «Por favor, ¿podrías decirme dónde está mi pedido?”, o «¿Podrías ser más específico?”. En vez de: «¿Dónde está el pedido?”. O: «¿Por qué no?”.
La entonación también es muy importante, y como decimos los ingleses: «mantén la calma», muestra interés y fíjate en los detalles, pero a la vez sé decidido y persistente si es necesario.
En los negocios, las cosas pueden salirse de contexto y la comunicación puede llegar a desaparecer. Tenemos que identificar el malentendido, las áreas de conflicto (ej.: la cantidad en un recibo) y obviamente ser conscientes de las diferencias entre las diferentes lenguas y culturas. Tenemos que saber retomar las negociaciones desde el punto donde se cortó la comunicación y estar preparados para comprometernos si es necesario y asegurarnos de que se entiende el nuevo acuerdo con preguntas como: «¿Esto sería aceptable?», o: «¿Estás de acuerdo?». Es imprescindible escuchar con detenimiento para evitar malentendidos y posteriores dolores de cabeza.
Si estás dando la cara por un error tuyo o de tu empresa, no añadas más leña al fuego siendo negativo. Sé educado utilizando frases como: «Siento/Sentimos el inconveniente» en lugar de un simple «Lo siento». Ofrece todos los detalles posibles, y si no tienes toda la información, promete resolver el tema lo antes posible.
De todos modos, tengo que decir que hay situaciones en las cuales la persona se siente indignada a causa de su naturaleza. Son personas fácilmente irritables, o que simplemente ya no pueden aguantar más la situación y es la gota que colma el vaso.
Estas situaciones requieren la máxima diplomacia para hacer que todo vuelva a su curso.
Gracias por leernos! Esperamos tus comentarios
Norman Clapson – Profesor de inglés business de FIAC Servicio Empresa